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Jul 01, 2023

고객에게 미치는 영향을 알 수 있도록 팀원 교육

대부분의 기업에서 일선 직원은 일반적으로 인정과 영광을 얻습니다. 그들은 또한 자신이 고객에게 미치는 영향을 즉시 확인하는 사람들이기도 합니다. 그러나 우리가 지칭하는 사람들에 대해서는

대부분의 기업에서 일선 직원은 일반적으로 인정과 영광을 얻습니다. 그들은 또한 자신이 고객에게 미치는 영향을 즉시 확인하는 사람들이기도 합니다. 그러나 지원 팀, 관리자, 접수 담당자, 연락 센터, 창고, 백오피스 등 우리가 보이지 않는 서비스 제공업체라고 부르는 사람들의 경우 고객 경험에서 맡은 역할에 대해 거의 칭찬을 받지 않습니다. 그러나 최고 수준의 직원 참여와 직업 만족도를 위해서는 비즈니스 리더가 모든 팀원에게 자신의 직업이 고객의 삶에 어떤 영향을 미치는지 이해하도록 영감을 주는 것이 중요합니다.

생각해보세요. 접수원은 공격적인 라인맨과 같습니다. 게임에서 그들의 이름이 호명되는 유일한 때는 그들이 실수를 했을 때뿐이다. 수십 번이나 자신의 위치를 ​​훌륭하게 수행한 것은 다른 사람들이 모두 인정을 받는 동안 눈에 띄지 않게 되었습니다.

직위에 관계없이 모든 인간은 자신의 노력이 비즈니스 성과를 넘어서는 영향력 있는 무언가에 기여하고 있음을 알고 싶어합니다. 이를 무시하는 것은 기업이 저지르는 가장 큰 실수 중 하나입니다. 모든 직원은 때로는 금전적 보상보다 훨씬 더 의미 있는 피드백을 통해 성장하는 경향이 있으며, 그들의 헌신(또는 헌신 부족)은 고객 경험과 회사 평판의 전반적인 품질에 큰 영향을 미칩니다.

“사람들은 자신보다 더 큰 무언가의 일부가 되기를 원합니다. 그들은 자신이 자랑스러워하고, 싸우고, 희생하고, 신뢰하는 무언가의 일부가 되기를 원합니다.”라고 스타벅스의 전 사장 겸 CEO인 하워드 슐츠(Howard Schultz)가 말했습니다. 분명히, 변화를 만들어낸다는 느낌은 긍정적인 직장 문화의 핵심 부분입니다.

저는 모든 산업 분야의 모든 유형의 회사와 일해 보았지만 아마도 버지니아 주 프레데릭스버그에 본사를 둔 AT Solutions로부터 전화를 받았을 때보다 더 놀랐던 전화는 없었을 것입니다. AT는 '반테러' 훈련 및 컨설팅을 의미합니다. 나는 전직 군인들이 운영하는 이 회사가 내 첫 번째 책인 Secret Service의 제목을 착각했다는 것을 확신했습니다.

그러나 나는 소유자인 Ken Falke가 내 버전의 Secret Service가 무엇인지 잘 알고 있었고 AT Solutions를 세계적 수준의 고객 서비스 조직으로 만드는 데 매우 진지하다는 것을 곧 깨달았습니다. 내 프로젝트 중 하나는 모든 부서를 하나로 묶고 전체 조직의 모든 사람이 어떻게 전반적인 목적에 기여하고 회사의 핵심 가치를 옹호하는지 보여주는 것이었습니다.

워크숍 중 하나에서 저는 AT Solutions 트레이너가 군인들과 함께 일반적인 훈련 프로그램을 진행하는 사진을 보여주었습니다. 그러다 문득 아프가니스탄에 있는 한 군인의 사진이 떠올랐습니다. 다음으로 한 군인이 비행기에서 내려 한 번도 만난 적 없는 아내와 9개월 된 아들의 인사를 받는 사진을 보여주었습니다. 마지막으로, 어딘가 해변에서 휴가를 보내고 있는 가족과 함께 그 사진을 따라갔습니다. AT Solutions는 테러 방지 교육을 "판매"하지 않습니다. 그들이 제공한 덕분에 군인들은 가족이 있는 집으로 안전하게 돌아오고, 미국인들은 위험이나 두려움에 대해 다시 생각하지 않고 함께 안전하게 여행합니다. 이제 제한된 고객 상호 작용에도 불구하고 접수 담당자는 AT Solutions가 제공하는 기본 목적에서 자신이 수행하는 역할을 보고 자랑스러워할 수 있습니다.

Dan Sanders는 그의 저서 Build to Serve에서 이에 대한 훌륭한 예를 공유했습니다. 메드트로닉은 심장에 사용되는 인공 판막을 제조하는 의료 기술 분야의 선두 기업입니다. 교대 근무자는 이러한 밸브를 생산하는 조립 라인에서 오랜 시간을 보냅니다. 메드트로닉 직원들은 자신들이 심장 판막을 생산한다고 생각하지 않았습니다. 비유적으로 말하면 품질에 대한 그들의 접근 방식에는 작업에 자신의 마음을 쏟는 것이 포함되었습니다.

메드트로닉은 메드트로닉 기술이 담긴 인공심장을 이식받아 살아 있는 환자들을 직원들이 만날 수 있는 행사를 매년 개최하고 있다. 환자들은 직원들이 자신의 업무에 대해 세세한 부분까지 관심을 기울였기 때문에 즐겼던 경험에 대한 이야기를 직원들과 공유합니다. 이는 고객 관리에 직접적인 영향을 미치는 방식으로 감성 지능을 조직 목표에 적용하는 기업의 놀라운 사례입니다. 고객과의 이러한 상호 작용은 회사 가치가 팀 가치가 됨에 따라 직원이 집중하고 성취감을 느끼게 합니다.